12345市长热线处理情况分析_其他综合

12345市长热线处理情况分析
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3.0 文字搬运工 2023-09-20 9 7 13.3KB 4 页 7金币

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12345 市长热线处理情况分析

一、总体情况

（一）工作动态

今年，市长热线共受理诉求×件，同比增长×％。其中，

电话受理×件，微信受理×件，市长信箱受理×件，随手拍

受理×件。热线平台直接办理×件，转派处办单位办理×件，

直办率×％。处理完成率×％，热线回访率×％，群众满意

率×％，较去年同期提高×个百分点。

（二）原因分析

今年以来，单位共受理 12345 转办工单×件，同比下

降××，环比下降××，下降的主要原因有：

1.严格管理举措。成立以主要领导为组长，分管领导

为副组长，各单位主任为组员的工作专班，靠前指挥，接

诉即办，全面夯实管理基础。

2.严肃责任追溯。及时修订绩效考核管理办法，将按

时报送率、一次办结率、群众满意率纳入绩效考核中，确

保责任到人、落实到位，努力提升服务水平。

3.加强沟通协作。办公室作为 12345 市长热线的牵头

部门，在工单承办过程中主动对接处理进度，把握报送时

限，积极与为民服务中心对接回访情况、客户满意情况。

按照受理内容分，为×××问题××件，×××问题××

件；按照责任单位分，为×××单位××件。

（一）×××问题

涉及×××问题×件，占比××％。

按照责任划分，×件工单为×××原因，核实情况后已

申请退单；×件工单为单位原因。

二、工单处理质效

按时办结情况：按时办结工单××件，超期工单××件。

退单××件，全部退单成功。

客户满意情况：客户满意度×××，不满意工单×××

件。

重复诉求情况：客户反映拨打过 95598 电话的工单有

××件，客户反映拨打过电话的工单有××件。

三、典型问题分析

从客户反映的问题看，诉求主要集中在×××××问题

上，问题集中出现的原因有：××××问题上出现疑问。

2022 年凭借规范高效的服务，赢得了越来越多百姓的

信赖和赞誉。但是，运行中仍然存在一些不容忽视的问题。

1.在现行的热线平台接话模式中，缺乏现代通信技术、

大数据技术、人工智能技术在热线场景上的应用探索。一

线受理员面对庞杂的知识库，在短短的一通电话中需要给

出最佳解决办法，往往存在“心有余而力不足”的情况，

在后续的数据统计中，热点问题无法及时发现，回访、质

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摘要：

12345市长热线处理情况分析一、总体情况（一）工作动态今年，市长热线共受理诉求×件，同比增长×％。其中，电话受理×件，微信受理×件，市长信箱受理×件，随手拍受理×件。热线平台直接办理×件，转派处办单位办理×件，直办率×％。处理完成率×％，热线回访率×％，群众满意率×％，较去年同期提高×个百分点。（二）原因分析今年以来，单位共受理12345转办工单×件，同比下降××，环比下降××，下降的主要原因有：1.严格管理举措。成立以主要领导为组长，分管领导为副组长，各单位主任为组员的工作专班，靠前指挥，接诉即办，全面夯实管理基础。2.严肃责任追溯。及时修订绩效考核管理办法，将按时报送率、一次办结率、群众...

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