关于赴某市考察学习12345热线情况的报告
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3.0 仗剑天涯 2024-05-16 7 4 46.54KB 9 页 10金币
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关于赴某市考察学习 12345 热线情况的报
为学习先进地区 12345 热线运行管理的典型经验做法,
创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径,
努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导
意,办公责人334
日至 36,前X12345 市长公开电话受理处X
12345 政务服务热线,采取实地考察、座谈交流等方式,
点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方
面的先进做法及典型经验,并结合我市实际,就深化接诉
即办工作提出意见建议。
一、X 市在 12345 热线方面的先进做法
X“12345”12345 线
18”18
台。X12345 热线隶属于信访局,共有行政干部 6、事
业干部 7人负责热线管理运行。市本级设坐席 328 个,话务
人员 418 人,由 X电信分公司负责管理。X市在政策法规保
障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得
我们学习。主要做法有:
(一)加强政策法规保障,工作推进更有力。X市作为
全国 12345 热线的首创,从设立之初就出台了《X市市长
开电话行政投诉办法》,从热线名称、受理范围、办理程
序等多方面作了明确要求。热线运行过程中,陆续制定了
《“12345”政务热线服务规范》等办法,将工作流程纳入闭
环管理,确保部门之间运行机制的高效协同,为全国 12345
热线建立了行业规范。目前,再次对热线工作进行了立法
修订,最新修订的《X12345 市长公开电话管理办法》于
2024 21
稳定有力。
。 拓
“互联网+政务服务”模式,构建电话、微信、短信、网
络、XPP“位一体”服务渠道,建设全市统一的“18”
务矩阵,实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。与
阿里云合作,完善智能服务,智能语音客服有序分流 40
以上来电量,并帮助坐席人员进行工单解答
席人员的工作效解答准和规范化平,有效提高
政府公共服务平。
《关于建立“12345”市长公开电话与网络位热点预警
机制的实施意见》,要求发布或有热点
必须提前对 12345 热线话务员进行培训,同好知
识库更新,确保次新政发布平稳过。做12345”知识
、智能查统等平台级,将事
知识库维护纳入“效能”考核,
管理员作培训,督能部门及完善。
60
政策和业务点进行导。开展话务人员
培训,办政务热线客服邀请各部门领导
干部和专家每月开展“大讲堂领域的
知识进行授课,提高话务人员处理问题素质和能力。
立“我为“推诿制定《12345 市长公开
话网络位“效能办法》,按照七个考核
访核实、办理评价满
(办理量和实效
题被省未整改落晾晒后未
整改到诿扯皮预警单未在规定
时限内按的等)、推诿指数(即对交办、
核实、动履职协同即退
12345 根据职定为推诿件,即纳入推诿指数考核,
指数达到 5以上的,黄牌警告)进行学规范考核,交
101
0.2 分。
二、X 市在 12345 热线方面的先进做法
X12345 热线由 X市政府办公管理,设立了政务热
线处(市长线办公室),行政4名,事业
12 名,负责统12345 政务热线与建设。2022
3月,X市政务热线服务中(正处级),隶属于市
府办公管理,设设机构
),负责督办考核、协、推进热线
导话务运等日管理工作。现有话务台席 317 个,话务人
235 名,由 X电信分公司负责管理。主要做法有:
主要领导多次对工作报、月报、报进行。市政
府主要领导深入热线话务现导工作。二是
道。合全市 51 95 热线,做,一
12345 热线构建了热线、网、微信公
iX”等渠道为一体的便服务平台。是协同联
12345 线42
诉求量,市政府副秘书长、市政府办
任担任总召集人,负责对全市 12345 热线工作部
体推进、督促落实。制定《关于加强 12345 热线工作
施》,实现与 119120110 紧急热线一
实提12345 110 紧急热线的对接联
业服务、市管理、保业务等
强的话务求,设
线解答质量,提高话务。二是完善
建设。设立编专岗,打造更新的
知识库直各职能部门的主要责、政策法规
摘要:

关于赴某市考察学习12345热线情况的报告为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法,创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径,努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意,由市政府办公室主要负责人带队,一行3人于3月4日至3月6日,前往X市12345市长公开电话受理处、X市12345政务服务热线,采取实地考察、座谈交流等方式,重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验,并结合我市实际,就深化接诉即办工作提出意见建议。一、X市在12345热线方面的先进做法X“12345”市长公开电话是12345热线的全国首创,实行“1+8”模式运行,即...

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