关于赴某市考察学习12345热线情况的报告 
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关于赴某市考察学习 12345 热线情况的报
告
为学习先进地区 12345 热线运行管理的典型经验做法，
创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，
努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导
同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行 3人于 3月4
日至 3月6日，前往 X市12345 市长公开电话受理处、X市
12345 政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重
点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方
面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉
即办工作提出意见建议。
一、X 市在 12345 热线方面的先进做法
X“12345”市长公开电话是 12345 热线的全国首创，实
行“1＋8”模式运行，即市本级 1个平台，区县市 8个分平
台。X市12345 热线隶属于信访局，共有行政干部 6人、事
业干部 7人负责热线管理运行。市本级设坐席 328 个，话务
人员 418 人，由 X电信分公司负责管理。X市在政策法规保
障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得
我们学习。主要做法有：
（一）加强政策法规保障，工作推进更有力。X市作为
全国 12345 热线的首创，从设立之初就出台了《X市市长公
开电话行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办理程
序等多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定了
《“12345”政务热线服务规范》等办法，将工作流程纳入闭
环管理，确保部门之间运行机制的高效协同，为全国 12345
热线建立了行业规范。目前，再次对热线工作进行了立法
修订，最新修订的《X市12345 市长公开电话管理办法》于
2024 年2月1日正式实施，有政策法规保障，工作推进更
稳定有力。
（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。 拓展
“互联网＋政务服务”模式，构建电话、微信、短信、网
络、XPP“五位一体”服务渠道，建设全市统一的“1＋8”服
务矩阵，实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。与
阿里云合作，完善智能服务，智能语音客服有序分流 40％
以上来电量，并帮助坐席人员进行工单解答，持续提升坐
席人员的工作效率、解答准确性和规范化水平，有效提高
政府公共服务水平。
（三）加强人员技能培训，工作推进更高效。制定了
《关于建立“12345”市长公开电话与网络单位热点预警联动
机制的实施意见》，要求各市直部门因新政发布或有热点
信息，必须提前对 12345 热线话务员进行培训，同步做好知
识库更新，确保每次新政发布平稳过渡。做好“12345”知识
库、考试库、智能查询系统等平台优化升级，将事权单位
知识库维护责任纳入“效能指数”考核，组织事权单位知
识库管理员操作培训，督促职能部门及时主动完善。每年
选派 60 名部门单位后备干部驻场，针对本部门涉及的热点
政策和业务薄弱点进行专业指导。开展话务人员素质提升
培训，举办政务热线客服技能大赛。邀请各市直部门领导
干部和专家每月开展“大讲堂”活动，对各自领域的专业
知识进行授课，提高话务人员处理问题的素质和能力。
（四）加强督办考核力度，工作推进更强力。创新设
立“我为”指数和“推诿”指数，制定《12345 市长公开电
话网络单位“效能指数”测评办法》，按照七个考核指标
按期办结率、回访核实率、办理质量评价满意率、重复网
电化解率、重复交办率、通报件（办理质量和实效存在问
题被省局通报或被市预通报未整改落实的；质量晾晒后未
整改到位的；承办单位推诿扯皮的；网电预警单未在规定
时限内按要求反馈的等）、推诿指数（即对交办、转办件
承办单位不经现场核实、不主动履职、不统筹协同即退回
经12345 根据职能认定为推诿件，即纳入推诿指数考核，当
月指数达到 5件以上的，黄牌警告）进行科学规范考核，交
办量同比、环比均增长10％以上的，每增长1个点当月考
核总分扣0.2 分。
二、X 市在 12345 热线方面的先进做法
X市12345 热线由 X市政府办公厅管理，设立了政务热
线协调处（市长专线办公室），行政编制4名，事业编制
12 名，负责统筹12345 政务热线总体规划与建设。2022 年
3月，成立X市政务热线服务中心（正处级），隶属于市政
府办公厅管理，设置正科级内设机构三个（综合科、技术
科、绩效科），负责督办考核、协调、推进热线整合，指
导话务运营等日常管理工作。现有话务台席 317 个，话务人
员235 名，由 X电信分公司负责管理。主要做法有：
（一）高位推动，统筹抓实工作。一是领导重视。市
委主要领导多次对工作周报、月报、专报进行批示。市政
府主要领导深入热线话务现场进行指导工作。二是畅通渠
道。整合全市 51 家单位95 条热线，做到“一号对外，一号
响应”。12345 热线构建了集热线、网站、微信公众号、
“iX”、闽政通等渠道为一体的便民服务平台。三是协同联
动。建立 12345 政务热线工作联席会议机制，成员由 42 家
诉求量较大的联动单位组成，市政府副秘书长、市政府办
公厅主任担任总召集人，负责对全市 12345 热线工作部署协
调、整体推进、督促落实。制定《关于加强 12345 热线工作
的若干措施》，实现与 119、120、110 等紧急热线一键接转，
切实提升12345 与110 等紧急热线的对接联动效率。
（二）多措并举，提升服务能力。一是推行分类引导。
针对公积金、人才与企业服务、城市管理、医保业务等咨
询量大、专业性强的话务需求，设置客服专席接听，专人
专岗提升在线解答质量，提高话务满意度。二是完善知识
库建设。设立知识采编专岗，打造条目清晰、实时更新的
知识库体系，涵盖市直各职能部门的主要职责、政策法规
摘要：
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关于赴某市考察学习12345热线情况的报告为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行3人于3月4日至3月6日，前往X市12345市长公开电话受理处、X市12345政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。一、X市在12345热线方面的先进做法X“12345”市长公开电话是12345热线的全国首创，实行“1＋8”模式运行，即...
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作者：文字搬运工
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