【领导讲话】在12345市民服务热线工作推进会议上的讲话_公文分享

【领导讲话】在12345市民服务热线工作推进会议上的讲话

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同志们：

  今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会

议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线

工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，国钧主任结合自己多

年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示

范课，这里面凝聚着国钧主任多年的心血。我们知道，济南市

12345 市民服务热线在国钧主任的带领下，充分发挥了党委、政

府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致

认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的

标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真

学习领会，真正将其融入我们的工作实践。

  近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我

区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围

绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断

完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难

点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美

好生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道

各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。

  一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义

  12345 市民服务热线自 2008 年开通以来，充分发挥“民生直

通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作

用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，

受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工

作的一个靓丽品牌。做好 12345 热线工作不仅是民生问题，更是

政治责任。

  （一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。

热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过

热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对

我们的信任，是对全区的关心和支持，也是对我们工作的监督。

当前，我们的工作中还存在这样那样的问题，体现到热线工作中，

就是工单数量的上升，2020 年全区共受理热线 26 万人次，较上

一年增加 7万人次，工作压力较大。从另一个角度讲，这也说明

群众对热线的信任，说明我们的热线真的管用，老百姓才热衷于

通过热线渠道来表达诉求。大家要摆正位置，正确对待，真正在

解决群众的诉求中，推动我们的工作，赢得群众的信任，践行好

以人民为中心的发展思想。

  （二）做好热线工作是持续改进工作作风、提高工作效能的现

实需要。热线工作是党风政风行风民主评议的重要内容，且所占

比重越来越大。去年我区的民主评议结果较往年有了大幅提升，

跃升了7个位次，这与我们热线工作是密不可分的。所以，做好

热线工作既是一种责任，也是口碑、是形象只要我们真正的心系

群众，真正的为群众办点实事，帮助群众解决实际问题，就会得

到群众的认可。要秉承群众利益无小事理念，不断优化我们的工

作作风，提高我们的服务效能，带着感情接听好每一次热线，带

着责任办好每一个工单，及时回应群众的所急、所难、所盼，努

力将群众的每一个诉求件都办成“暖心件”，这是群众的期盼，

也是天桥自身发展的需要。

  （三）做好热线工作是加快建设现代化中心城区的必然要求。

今年以来，全区上下抢抓黄河重大国家战略、“强省会”战略和

“中优”“北起”新发展格局带来的重大机遇，锚定加快建设现

代化中心城区、打造黄河流域生态保护和高质量发展样板区的目

标，聚力“两年突破”，奋发作为、实干图强，经济社会平稳较

快发展，实现了良好开局，一季度的地区生产总值、固定资产投

资、规模以上工业增加值等主要经济指标，均实现大幅度增长，

位居全市前列，这是以往所没有过的。但是，在快速发展过程中，

由于各种利益调整，深层次矛盾不断显现，各种新情况、新问题

层出不穷，正确把握和妥善处理人民内部矛盾，解决好群众切身

利益问题，关系我区经济社会持续健康发展和社会大局的和谐稳

定。通过热线，我们能够第一时间感知群众身边的信息，及时发

现突发性问题和不安定因素。通过及时解决群众诉求，有效化解

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同志们：今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，国钧主任结合自己多年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着国钧主任多年的心血。我们知道，济南市12345市民服务热线在国钧主任的带领下，充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。近年来，在市热线办的指导帮助和全区上...

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